Quản lý Services Requests (SRs) khi làm việc với Cisco TAC
SR được mở bằng một trong 3 cách sau:
Các thông tin cơ bản cần cung cấp khi mở SR:
- Tài khoản Cisco CCO ID
- Số hợp đồng hoặc số Serial Number của thiết bị gặp sự cố
- Mức độ nghiêm trọng của sự cố
- Mô tả sự cố (mô tả chi tiết về sự cố dưới quan điểm kỹ thuật, mức độ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, thời điểm chính xác diễn ra sự cố, thông báo lỗi trên thiết bị)
- Mô tả các thay đổi với hệ thống gần thời điểm trước khi phát sinh sự cố
- Mô hình mạng, tên thiết bị gặp sự cố, phiên bản hệ điều hành
- Mô tả chi tiết về các bước khắc phục sự cố đã tiến hành
- Các logs đã thu thập (show tech và các câu lệnh show có liên quan)
- Mô tả hành động gây phát sinh sự cố (nếu có)
Ví dụ mở case với hình thức gửi email
Ví dụ mở case với hình thức sử dụng online tool
Bước 1 – Cung cấp thông tin về Serial Number của thiết bị gặp sự cố
Bước 2 – Mô tả chi tiết về sự cố và cách thức liên lạc, bao gồm các thông tin như ở hình dưới.
Nhấn Submit sau khi đã điền đầy đủ thông tin.
Đính kèm files vào SR
- Để đính kèm file có dung lượng lên tới 10GB, sử dụng online tool. Lưu ý: Cần cóJava Runtime Environment (JRE) phiên bản 1.6.0_17 hoặc mới hơn. Nếu không có JRE, gửi email đính kèm file dung lượng dưới 20MB tới email attach@cisco.com.Trong tiêu đề email cần có số SR number.
- Files được mã hóa và bảo mật trong quá trình gửi tới Cisco. Nội dung files không được tiết lộ cho bất kỳ tổ chức hay cá nhân nào ngoài Cisco.
Mức độ nghiêm trọng của sự cố
Trong quá trình mở SR, cần cung cấp thông tin về mức độ nghiêm trọng của sự cố từ Severity 1 tới Severity 4 theo mức độ giảm dần
- Severity 1 – mức độ nghiêm trọng cao nhất, hoạt động sản xuất kinh doanh bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Cisco, đối tác và khách hàng sẽ phải cùng làm việc 24/7 để xử lý sự cố loại này.
- Severitty 2 – mức độ nghiêmtrọng cao, hoạt động sản xuấtkinh doanh cũng như hạ tầngkỹ thuật bị ảnh hưởng lớn.Cisco, đối tác và khách hàngcam kết nguồn lực toàn thờigian để xử lý sự cố trong giờhành chính.
- Severity 3 – mức độ nghiêm trọng trung bình, hiệu suất hoạt động của hệ thống công nghệ bị ảnh hưởng nhưng vẫn có thể hoạt động được.
- Severity 4 – mức độ nghiêm trọng thấp, hoặc không có sự cố nhưng khách hàng vàđối tác cần Cisco cung cấp thông tin và tài liệu liên quan.
