- Khởi tạo yêu cầu và quản lý RMA thông qua online tool https://mycase.cloudapps.cisco.com/case
- Cung cấp các thông tin cơ bản về sự cố với phần cứng, bao gồm những bước đã tiến hành để khắc phục sự cố cũng như những thông báo lỗi xuất hiện trên thiết bị
- TAC sẽ thực hiện việc kiểm tra lỗi. Sau khi TAC xác nhận là lỗi phần cứng, TAC sẽ tạo case RMA. Với mức độ dịch vụ “Next Business Day” (NBD), yêu cầu RMA khởi tạo trước 15:00 (giờ Việt Nam) để thiết bị thay thế có thể được gửi đến vào ngày hôm sau
Quy trình Escalation
Trong trường hợp quá trình và chất lượng xử lý SR và RMA chưa đáp ứng kỳ vọng, khách hàng và đối tác có thể yêu cầu Escalation theo một trong các cách thức sau:
- Gọi điện đến hotline 1800-585809 và yêu cầu nâng mức độ nghiêm trọng lên Severity1 hoặc Severity 2.
- Liên hệ với TAC Manager (email hoặc gọi điện) để yêu cầu cung cấp thêm nguồn lực kỹ thuật tham gia xử lý sự cố. Thông tin liên hệ của TAC Manager có thể được tìm thấy trong email signature của kỹ sư Cisco TAC.
- Nếu không liên hệ được với TAC Manager, gọi điện đến hotline 1800-585809, yêu cầu gặp Duty Manager để yêu cầu cung cấp thêm nguồn lực kỹ thuật tham gia xử lýsự cố.
- Khi yêu cầu Escalation, khách hàng và đối tác cần phải chuẩn bị đầy đủ nguồn lực (nhân sự, thông tin về hệ thống, công cụ cần thiết…) để phối hợp cùng xử lý sự cố với kỹ sư Cisco TAC. Tránh việc Escalation xong nhưng khách hàng và đối tác lại không đủ nguồn lực làm việc với Cisco TAC.
- Để yêu cầu Escalation liên quan đến RMA: Gọi điện đến hotline 1800-585809 chọn nhánh 4, chọn Tiếng Việt để gặp agent người Việt Nam. Hoặc gửi mail tới apaclsc@cisco.com để được hỗ trợ các vấn đề về việc giao và đổi trả nhận hàng hoá.
